Goal (Objetivo)

Mejorar la productividad y percepción de servicio de soporte al cliente B2B con canales de chat dedicados. Además de una baja percepción en la calidad del servicio, se requería 1 agente de servicio por cada 2,400 envíos mensuales.

Research (Investigación)

1. Observación y métricas de desempeño con clasificación de incidentes:
2. Se percibe un tiempo de respuesta lento aun estando dentro de SLAs establecidos con los clientes
3. Un alto % de quejas derivan de servicios no aplicables al canal de soporte
4. Tiempos de respuesta prolongados para solicitudes fuera de horario  

Experiment (Experimento)

• Mensajes prestablecidos incluyendo inicio y cierre de atención (Salience) humano de la organización:
• Refuerzos comunicados a los clientes de servicios de soporte, tiempos de resolución esperados (Salience) y proceso de escalamiento de tickets (Messenger)
• Capacitación en Comunicación Efectiva agentes de servicio

Adopt (Replicar) / Try again (Re-diseño)

• Mejora en productividad 4x al pasar a requerir 1 agente por 10,000 envíos mensuales
• Reducción de quejas de atención de servicio al cliente en un 80%
• Equipo de alto desempeño conformado por 3 personas dando atención a más de 100 tiendas los 365 días del año